「不動産屋に嫌われるお客様って、どんな人ですか？」
こんな質問をされたら、不動産営業マンの多くは、おそらくこう答えるでしょう。
「いえいえ、そんなことありませんよ。どんなお客様でも大歓迎です！」
……まあ、表向きはそうですよね。
でも、不動産屋だって人間です。
正直なところ、「このお客様の対応は、ちょっと勘弁してほしいな……」と思う瞬間はあります。
私は10年以上、不動産の売買・賃貸・管理などの仕事に携わってきました。
その間、何日も内見に付き合ったのに突然連絡が取れなくなったお客様もいれば、費用の説明をしただけで怒鳴られたこともあります。
逆に、お客様から信頼していただき、「そこまで教えてくれてありがとうございます」と言われたときは、本当に嬉しいものです。
今回は少し趣向を変えて、普段はなかなか表に出せない不動産営業マンの本音を書いてみたいと思います。
ただし、最初にお伝えしておきます。
この記事は、お客様に「不動産屋の顔色をうかがってください」とお願いするものではありません。
むしろ最後まで読んでいただくと、不動産屋の方こそ、ずいぶん自分たちの都合で動いていることも分かるはずです。
それでは、少しブラックな不動産業界の裏側をお話しします。
1．不動産屋が警戒する「内見ツアー客」
不動産営業をしていると、何件も何件も物件を内見されるお客様がいらっしゃいます。
もちろん、家は人生でも大きな買い物です。5件、10件と見比べること自体は、何も悪いことではありません。
ただ、営業マンが少し警戒するのは、何件案内しても希望条件がはっきりしないお客様です。
「もう少し広い家がいい」
「やっぱり駅に近い方がいい」
「予算は特に決めていません」
「とりあえず、ほかにも見られる家はありませんか？」
希望が変わることは当然あります。問題は、何度ヒアリングしても購入の判断基準が見えてこないことです。
私の経験上、10件ほど案内しても希望条件や購入時期が具体的にならない場合、その後もなかなか決まらないことがあります。
不動産仲介は、基本的に成約して初めて仲介手数料をいただく仕事です。
何日も案内し、車を走らせ、資料を準備しても、契約にならなければ売上はゼロ。
新人の頃は、それでも一生懸命に何件も案内するものです。
ところが、経験を重ねると、ほかの業務との兼ね合いから、案内をお断りする判断をすることもあります。
「家を探しているんですよね？ 住宅展示場を全制覇するスタンプラリーではないですよね……？」
もっとも、内見件数が多いからといって、購入意思がないとは限りません。本当に条件に合う家が見つかっていないだけかもしれないからです。
以前案内したお客様と、別の仲介会社経由で再会
実際、私が以前6件ほど案内して購入に至らなかったお客様が、後日、別の仲介会社を通じて当社が元付となっている物件を見に来られたことがありました。
偶然その場でお会いして、「お久しぶりです！」となったのですが、別の仲介会社の担当者にはこう伝えました。
「このお客様は、条件が合えば普通に購入されると思いますよ」
心の中では、少しだけ思いましたけどね。
「いや、うちに問い合わせしてくれてもよかったんですけど……！」
不動産屋も、ちょっと寂しいんです。
ここが答え合わせ
内見件数が多いこと自体は問題ではありません。大切なのは、見学を重ねる中で希望条件や購入判断の基準が整理できているかどうかです。
2．3,000万円の家を1,500万円に？無茶な値引き交渉
不動産の価格交渉は、ごく普通に行われることです。
売主さんの事情や販売期間、物件の状態によっては、ある程度の値引きが成立する場合もあります。
私も、値引き交渉そのものを嫌だと思ったことはありません。
ただ、たまに驚くような金額を提示される方がいらっしゃいます。
例えば、3,000万円で販売されている物件に対して、
「1,500万円で買付を入れたい」
と言われるケースです。
……半額です。
もちろん、特別な事情がある物件なら、大幅な価格交渉が成立する可能性を一律に否定することはできません。
ただ、相場や売主さんの事情も確認せず、当然のように半額を要求されると、営業マンとしてはなかなか返答に困ります。
家電量販店で最新の冷蔵庫を見て、「これ、半額にしてください」と真顔で言うような感覚でしょうか。
冗談として話されるなら、こちらも笑って返せます。しかし、真剣に要求されると、少し距離を置きたくなるのも本音です。
「私は仲介業者であって、価格を半分にする魔法使いではありません」
なお、買付証明書や購入申込みを受けた場合、その取扱いは媒介契約上の義務や取引状況にも関係します。
営業マンが気に入らないからという理由で、勝手に握りつぶしてよいという話ではありません。
ここが答え合わせ
値引き交渉は悪いことではありません。重要なのは、物件の状態や相場、売主の事情など、交渉の根拠を考えることです。
3．話が進まないお客様は、実は一番大変かもしれない
個人的に、対応が大変だと感じるのは、こちらの説明をなかなか聞いていただけないお客様です。
不動産の契約では、住宅ローンの手続き、必要書類、契約日、決済日、引渡し日など、説明しなければならないことがたくさんあります。
ところが、こちらが一つ説明すると、まったく関係のない話が十返ってくる。
営業マン「では、住宅ローンの必要書類について……」
お客様「そういえば私が昔、会社で部長をやっていた頃はね」
営業マン「……はい」
気づけば、住宅ローンの説明をしていたはずが、いつの間にかお客様の半生を聞いている。
「すみません。今、住宅ローンの話でしたよね？ 社史の出版打ち合わせではないですよね？」
もちろん、これは心の中だけの話です。
実際、通常の契約と比べて、手続きに3倍ほどの時間がかかったと感じた経験もあります。
質問が多いことは、決して問題ではありません。むしろ、分からないことはどんどん質問していただきたい。
ただ、説明を最後まで聞いていただけないと、必要な手続きがなかなか進まないのです。
「全部無料にして」と言われても……
以前、登記費用や住宅ローンの保証料など、さまざまな費用について値下げや無料化を求められたことがありました。
仲介手数料であれば、会社の方針や法令上の範囲で相談できる場合もあります。
しかし、登記にかかる税金や司法書士への報酬、金融機関の保証料などは、不動産会社が自由にゼロにできるものではありません。
「登記費用って、そもそも何ですか？」
「保証料って、どうして必要なんですか？」
もちろん、説明するのは営業マンの仕事です。
ただ、すべての費用について「とにかく無料にしてほしい」と言われ続けると、なかなか大変です。
「私は不動産屋です。銀行の頭取でも、法務局の責任者でもありません……」
そんなことを心の中でつぶやきながら、一つずつ説明することになります。
概算費用が3万円違って怒られた話
資金計画を作る段階では、登記費用などを概算で提示することがあります。
以前、最初に提示した概算額と、その後の金額に約3万円の差が出たことがありました。
すると、お客様から、
「3万円も違ったら、概算じゃねえ！」
と強く叱られたのです。
もちろん、数万円でも大切なお金です。説明が十分だったかどうか、こちらも反省しなければなりません。
ただ、その段階では住宅ローンの借入額も確定していませんでした。
借入額が変われば、抵当権設定登記に関する費用なども変わり得ます。
「借入額がまだ決まっていないのに、最終的な登記費用だけ先に確定させるのは難しいんです……！」
ここは不動産屋側にも改善の余地があります。
「概算です」と伝えるだけでなく、何が未確定で、どの費用が変動する可能性があるのかを説明しておくことが大切です。
住宅購入の諸費用を確認したい方へ
物件価格以外に必要なお金や住宅ローンの返済額を整理したい方は、当サイトの住宅購入の資金計画シミュレーターも参考にしてください。実際の登記費用などは、条件確定後の見積りで確認しましょう。
4．購入申込みが入ったのに、契約を進めなかった話
これまでの経験の中で、特に印象に残っている出来事があります。
居住中の中古住宅に、内見の問い合わせをいただいたときのことです。
その物件は当社が元付となっており、売主さんと日程を調整して内見を設定しました。
ところが当日、売主さんの車が2台駐車していて、お客様の車を敷地内に停められない状態でした。
事前の駐車案内が十分ではなかった点は、こちらにも反省すべきところがあります。
そこで、
「申し訳ありません。近隣のコインパーキングに停めていただけますか。駐車料金はこちらで負担します」
とお願いしました。
すると、お客様が大激怒。
内見が始まる前から強い口調で不満を言われ、売主さんに対しても文句を言い始めてしまったのです。
居住中の家ですから、売主さんもその場にいらっしゃいます。
なかなか気まずい空気になりました。
ところが、そのお客様は物件を気に入ったようで、購入申込みをしたいとおっしゃったのです。
「あれだけ怒っていたのに、買うんですか……？」
さらに、駐車場の件などを理由に、値引きも求められました。
売主さんと相談した結果、契約を進めなかった
そこで私は売主さんと相談しました。
契約前の段階でこれほど強い態度を取られるのであれば、契約後や引渡しまでの間にもトラブルが生じるのではないか。
売主さんにとって、安心して取引できる相手なのか。
そうした事情を話し合った結果、その申込みでは契約を進めないことになりました。
当然、仲介手数料はいただけません。
それでも、目先の売上より、取引全体の安全性を優先した方がよいと判断することもあるのです。
ここは誤解してほしくないのですが、不動産屋が一方的に「気に入らないお客様を排除できる」という意味ではありません。
契約の成立状況や売主さんの意思、取引条件などによって、対応は異なります。
ただ、売主さんも買主さんも人間です。
契約前からお互いに強い不信感を抱いている状態では、円滑な取引が難しくなることがあります。
「仲介手数料は欲しい。でも、この契約には危険手当が付いていない……」
ここが答え合わせ
購入申込みをすれば必ず契約できるわけではありません。一方、売主や仲介会社にも取引上のルールがあります。今回の話は、売主と相談したうえで契約を進めなかった個別の実例です。
5．不動産屋は、意外と横につながっている
不動産会社同士は、競争相手であると同時に、日常的に取引する仕事仲間でもあります。
売主側の元付業者と、買主側の客付業者が協力して取引を進めることも多いため、近隣の不動産会社同士で顔見知りになることは珍しくありません。
そのため、以前ほかの会社でトラブルがあったといった話を、仕事上のやり取りの中で耳にすることもあります。
ただし、噂だけでお客様を問題のある人だと決めつけるのは危険ですし、個人情報を無制限に共有してよいわけでもありません。
前の会社の対応に問題があった可能性だってあります。
管理会社を変えたオーナーさんの話
賃貸管理の仕事でも、似たようなことがあります。
「前の管理会社と揉めたので、そちらに管理をお願いしたい」
という相談です。
事情を確認すると、前の管理会社から、
「いろいろ要求があって、うちでは対応しきれなかったんですよ」
という話を聞くことがあります。
そして実際に管理を引き受けてみると、募集してもなかなか入居者が決まらないことについて強い苦情を受けたり、対応に多くの時間が必要になったりするケースもありました。
もちろん、管理会社の対応が悪くて変更するケースもあります。
だから、一方の話だけで判断するべきではありません。
ただ、こんなブラックな会話が頭に浮かぶことはあります。
オーナー「前の管理会社は本当にダメだったんですよ！」
新しい管理会社「そうだったんですね。弊社で頑張ります！」
数か月後――。
「……前の管理会社さん、今なら少しお気持ちが分かります」
不動産業界の横のつながりは、仕事を円滑にすることもあれば、こうした複雑な事情が見えてくることもあるのです。
6．ここからは不動産屋自身の都合の悪い話
さて、ここまでお客様側の話をしてきました。
しかし、これだけで終わったら、不動産屋に都合のいい記事になってしまいます。
ここからは、少し自分たちの話をしましょう。
不動産屋は、お客様を平等に対応しているのでしょうか？
正直に言えば、忙しさや会社の収益によって、対応の優先順位が変わることはあります。
家賃8万円の賃貸より、建売住宅の売買を優先した経験
以前、仕事がかなり立て込んでいたときのことです。
家賃8万円ほどの2DKマンションを何件か内見したいというお問い合わせがありました。
しかし、その日は建売住宅の売買案内も入っていて、対応する余裕がありませんでした。
私は賃貸のお客様に、担当者が対応できない旨を説明し、案内をお断りしたことがあります。
なぜ、売買を優先したのか。
理由の一つは、やはり収益です。
賃貸と売買では、一般的に仲介手数料の金額が大きく異なります。
同じ売買でも、見込まれる仲介手数料が30万円の案件と100万円の案件が重なれば、収益の大きい方を優先したくなる心理はあるでしょう。
もちろん、すべての不動産会社がそうしているわけではありません。
しかし、忙しいときほど、会社の収益や成約の見込みが判断に影響することはあります。
「どのお客様も大切です。でも、今日の予定表と売上目標が、そう簡単には許してくれないんです……」
これは、お客様の責任ではありません。不動産屋側の都合です。
ベテラン営業マンほど、成約の見込みを考える
経験を積んだ営業マンは、何度か接客するうちに、購入条件や購入時期、資金計画が具体的かどうかを見ていることがあります。
そして、成約の可能性が高そうなお客様を優先することもあります。
新人営業マンは、問い合わせがあれば何件でも案内しようとする。
ベテラン営業マンは、まず購入時期や希望条件を詳しく確認する。
どちらが正しいと一概には言えません。
ただ、読者の方に知っておいてほしいのは、不動産屋の対応が冷たいからといって、必ずしもお客様に問題があるわけではないということです。
単純に担当者が忙しいのかもしれません。
会社の収益方針が影響しているのかもしれません。
その営業マンにとって、優先順位が低くなっているだけかもしれません。
少し嫌な話ですが、これも不動産業界の現実の一面です。
ここが答え合わせ
営業マンの対応が遅い理由は、お客様自身の問題とは限りません。担当者の業務量や会社の方針が影響している可能性もあります。対応に不安があるなら、担当者や会社を変えて相談するのも一つの方法です。
7．不動産屋が一番ありがたいと思うお客様とは？
ここまで散々ブラックな話を書いてきましたが、最後に少しだけ、営業マンとして嬉しい話をさせてください。
私が一番ありがたいと思うのは、信頼してくれるお客様です。
最初から何でも信じてほしい、という意味ではありません。
何度か話をする中で、説明を聞いていただき、分からないことは質問していただき、少しずつ信頼関係ができていく。
そんなお客様には、こちらも期待に応えたいと思います。
「値引き交渉したいんですけど、どのくらいが現実的でしょうか？」
「この書類は、いつまでに準備すればいいですか？」
「そこまで教えていただいて、ありがとうございます」
こうしたやり取りがあると、こちらも本当に仕事がしやすいですし、もっと頑張ろうという気持ちになります。
営業マンも人間ですからね。
ただし、ここには一つ、非常に厄介な問題があります。
誠実な営業マンにも、悪質な営業マンにも、ありがたいお客様？
お客様が営業マンを信用してくれる。
誠実な営業マンなら、その信頼に応えようとするでしょう。
しかし、仮にその信頼を悪用する業者がいればどうでしょうか。
費用の内訳を曖昧にしたり、不適切な手数料を請求したりする危険性も考えられます。
同じ「信用してくれるお客様」でも、営業マンによって受け止め方が違うのです。
「この人のために頑張ろう」と思う営業マン。
「この人なら、細かく確認されずに済みそうだ」と考える営業マン。
もし後者のような営業マンに出会ってしまったら、信用することが裏目に出るかもしれません。
だから私は、営業マンを信頼することと、説明を無条件に信じることは別だと思っています。
信頼できる担当者であっても、費用の明細や契約条件はきちんと確認してください。
誠実な営業マンなら、その確認を嫌がる必要はないはずです。
8．理不尽な経験が、営業マンを変えてしまうこともある
新人の頃は、どんなお問い合わせにも一生懸命に対応する。
何件でも案内する。
休日でも電話に出る。
お客様の希望をかなえたいと思って働く。
ところが、何日も案内した末に突然連絡が取れなくなったり、説明しただけで怒鳴られたりする経験を重ねると、営業マンの考え方が変わってしまうこともあるのではないかと思います。
もちろん、これは私の見方であって、すべての営業マンに当てはまる話ではありません。
ただ、横柄な営業マンを見かけると、ときどき考えることがあります。
「この人も、新人の頃はもっと優しかったのかな……」
理不尽な経験を積み重ねた結果、必要以上にお客様を警戒するようになったのかもしれません。
もっとも、それで高圧的な対応が許されるわけではありません。
お客様にとっては、その営業マンが過去に何を経験したかなど関係ありませんからね。
不動産屋の休日は、本当に休日なのか？
ちなみに、不動産屋の休日についても、なかなか複雑な事情があります。
お客様がお休みの日こそ、内見や相談の希望が入りやすい。
営業マンの休日にも電話が鳴ることはあります。
「お客様の休日は、不動産屋の仕事の日。不動産屋の休日は、電話が鳴る日」
少し大げさですが、そんな働き方になりがちな業界でもあります。
だからといって、お客様が過度に気を遣う必要はありません。
休日対応をどうするかは、本来、会社や営業マン側で考えるべき問題です。
9．結論：不動産屋に嫌われないために、気を遣う必要はありません
ここまで読んで、
「質問が多いと嫌われるのかな？」
「値引き交渉はしない方がいいのかな？」
「営業マンに信用してもらうために、何でも話さないといけないのかな？」
と思った方もいるかもしれません。
でも、そんな心配は必要ありません。
不動産屋に嫌われないために、特別なことをする必要はないのです。
普通に接していただければ、それで十分です。
- 分からないことは、遠慮なく質問する。
- 納得できない費用は、明細や根拠を確認する。
- 値引き交渉も、根拠を考えたうえで相談する。
- 個人情報を聞かれたら、必要な理由を確認してから判断する。
- 営業マンの説明に疑問があれば、確認を求める。
年収や借入状況など、個人的な情報をすぐに話すことに抵抗があるなら、なぜ必要なのかを確認してから判断すればいいのです。
営業マンにとっても、必要な情報をお互いに質問し合える関係が理想だと思います。
ただ、お客様も営業マンも、相手は人間です。
相手の話を聞く。
無理な要求をする前に、理由を確認する。
意見が違っても、いきなり怒鳴らない。
それだけで、多くのやり取りはずいぶんスムーズになります。
不動産屋だって、お客様から選ばれている
そして、不動産屋の側にも言いたいことがあります。
お客様を「成約しそうかどうか」だけで判断しないこと。
質問が多いからといって、面倒なお客様だと決めつけないこと。
過去に嫌な経験をしたからといって、次のお客様まで疑ってかからないこと。
不動産屋がお客様を選んでいるつもりでも、お客様だって不動産屋を選んでいるのです。
不動産屋に嫌われることを恐れる必要はありません。
むしろ、正当な質問や確認を嫌がる営業マンなら、こちらから距離を置いてもいいのです。
家は、営業マンの機嫌を取るために買うものではありません。
自分や家族が、安心して暮らすために買うものです。
そして私たち不動産屋も、そのことを忘れてはいけないと思っています。
……とはいえ、3,000万円の家を半額にしてほしいと言われたら、少しだけ考える時間をください。
「さすがに私も、魔法使いではありませんので。」
※この記事は、筆者自身の実務経験と現場で感じたことをもとにAI文書化機能をもとに構成しています。個別のエピソードは関係者を特定できないよう配慮し、営業マンの「心の声」はブラックユーモアとして表現したものです。すべての不動産会社・営業担当者・お客様に当てはまるものではありません。
また、かなり踏み込んだ内容も入れたかったのですが、それについてはAIにコンプラインスに引っかかるということで掲載断念となりました・・・
コメント